O que é afinal a comunicação?

Ter sempre em conta os aspetos “escondidos” da comunicação

Elementos que definem a comunicação

A comunicação é simplesmente a transmissão de informação, geralmente entre diferentes indivíduos ou grupos. Ela envolve:

emissor ou fonte (aquele que tem a informação e pretende transmiti-la),

recetor (aquele que recebe a informação),

mensagem (a informação que se pretende transmitir)

canal (meio através do qual a informação é entregue e.g. por telefone, por papel)

código (conjunto de regras que são conhecidas pelo emissor e pelo recetor que são utilizadas para enviar a mensagem e.g. idioma)

feedback (resposta do recetor depois de obter a mensagem e.g. uma emoção desencadeada quando se recebe uma boa/má notícia)

Comunicação verbal e não-verbal

Geralmente referimo-nos à comunicação como uma troca oral ou escrita de informação. A estes sons e à linguagem que se utiliza para transmitir uma mensagem damos o nome de comunicação verbal.

Contudo, mais de 70% da mensagem é enviada através de formas não-verbais (tom de voz, expressão, gestos, roupas, proximidade ao recetor, etc.). Tenta imaginar o que o gato na imagem está a dizer, “Estou tão contente com isto!”. A tua impressão é aquela enviada de forma verbal (se está mesmo feliz)? Ou é a mensagem não-verbal demasiado forte para tu acreditares que está feliz?

Considera-se frequentemente que a comunicação é inevitável. É impossível de não se transmitir. Mesmo que não digas ou escrevas nada, isso é um comportamento, a forma como te vestes, a forma como andas e te sentas, tudo envia uma mensagem. Mesmo que te isoles completamente do resto do mundo continuas a comunicar, dizendo: “Eu não quero ver ninguém!”. Aquilo que fazes, como te comportas, a expressão da tua cara, o contacto visual, e o tom da tua voz, cada um destes elementos “diz” algo à outra pessoa. E mais importante, podem todos ser mal interpretados.

Tem em conta que não é apenas aquilo que dizes que importa. Como o dizes é por vezes mais importante!

As dimensões da comunicação

Além disso, mesmo quando nos referimos à comunicação verbal, se perdermos um pouco de tempo a analisar o processo, iremos notar que sempre que comunicamos algo não estamos apenas a transmitir uma mensagem. Tomemos, por exemplo, a seguinte comunicação, num local de trabalho, entre um empregado e o seu superior:

Pode parecer bastante simples: uma pessoa evidência a que outra chegou mais tarde. Bem, esta é apenas a parte objetiva da mensagem. Indo mais fundo no seu significado, podemos observar que essa pessoa está também a transmitir outras informações. Em primeiro lugar, ao repreendê-lo, ela está a enfatizar que está numa posição hierarquicamente superior, desta forma está a ser transmitido algo sobre a relação entre os dois. Em segundo lugar, ao dizer isso, ela está a afirmar que não está satisfeita com o sucedido e que não deverá voltar a acontecer, por isso é enviada uma chamada para a ação. Por último, ela está também a dizer algo sobre si mesma, que não é alguém muito tolerante com as pessoas que não chegam a horas.

Aquilo que pensamos ser apenas “uma mensagem” são na verdade 4 mensagens:

uma objetiva: “Vi que chegaste tarde de novo”

uma auto-revelação: “Eu não fico contente quando as pessoas chegam atrasadas!”

uma chamada para a ação: “Por favor não chegues tarde de novo!”

algo acerca da relação entre os dois: “Eu sou a tua chefe!”

Porque é importante saber estas coisas? Bem, sabendo que a comunicação nunca se trata de uma mensagem e que estão a transmitir imensas ao mesmo tempo, mesmo que não seja intencional, torna-nos mais cientes sobre os erros que podem acontecer, onde poderão surgir e porquê.

Imaginemos que a nossa atitude perante um colega é neutra e tendemos a não comunicar com ele. Nada de mal pode surgir disso, certo? Bem, não exatamente! Essa pessoa pode interpretar o silêncio como um sinal de hostilidade e ficar com a impressão que não gostamos dele, por isso ele irá comportar-se em conformidade com esse fato. Basicamente não fizemos nada de mal, mas como há bastantes aspetos envolvidos na comunicação, existe agora um clima pesado entre nós.

Pensando noutro exemplo, vamos agora pedir a um voluntário da organização para nos trazer o agrafador. Simples, certo? Bem, de novo, não exatamente! Mesmo que a mensagem que estamos a enviar seja que precisamos de um agrafador, estamos também a dizer algo sobre a nossa relação. Dado ele ser um voluntário novo, pode perceber da mensagem que, sendo um membro novo na equipa, o consideramos como um membro inferior da equipa. E de novo a tensão aumenta sem o emissor perceber porquê.

Vamos pensar em algo que provavelmente todos nós fizemos num certo ponto: chegar atrasado a uma reunião. Podemos chegar lá com as melhores intenções possíveis mas isso não irá prevenir os outros de pensarem que a reunião não é importante para nós, pois não nos importámos sequer em chegar a tempo. Mesmo sem estarmos lá, comunicámos a essa(s) pessoa(s) algo de negativo, e isso provavelmente irá afetar a próxima interação.

Por todos estes e muitos outros aspetos que não foram abordados aqui, é mesmo muito importante que ao comunicarmos tenhamos em atenção todas as diferentes fases do processo e termos também certeza que todas as mensagens que estamos a enviar não serão mal-interpretadas.

Não é apenas aquilo que dizes que importa. A forma como dizes é igualmente ou ainda mais importante!